Live chat là gì? Lợi ích & hướng dẫn tích hợp live chat vào website
Th11
Live chat là gì hiện đang trở thành câu hỏi quen thuộc của nhiều doanh nghiệp khi muốn tối ưu trải nghiệm khách hàng trên môi trường số. Ngày càng nhiều thương hiệu lựa chọn live chat để tăng tỷ lệ chuyển đổi, hỗ trợ khách truy cập và nâng cao hiệu quả vận hành. Bài viết này, ATOZ Solutions giúp bạn hiểu rõ live chat, lợi ích và cách áp dụng phù hợp cho website doanh nghiệp.
Live chat là gì?
Live chat là công cụ giao tiếp trực tuyến theo thời gian thực, hỗ trợ người dùng trao đổi trực tiếp với doanh nghiệp qua khung trò chuyện xuất hiện ngay trên website. Người quản trị có thể phản hồi câu hỏi, tư vấn sản phẩm hoặc xử lý yêu cầu mà không cần sử dụng email hay gọi điện.
Live chat vận hành như thế nào?
Khi khách truy cập mở website, một hộp thoại nhỏ thường xuất hiện ở góc màn hình cho phép họ đặt câu hỏi. Hệ thống có thể gửi lời chào tự động hoặc đưa ra kịch bản tương tác để gợi mở nhu cầu. Mỗi tin nhắn của khách truy cập sẽ được chuyển ngay đến người phụ trách để xử lý kịp thời. Nhờ tính năng tự động hóa, website vẫn giữ khả năng hỗ trợ ngay cả khi không có người trực.
Live chat có thật sự quan trọng?
Live chat đóng vai trò cầu nối giữa khách truy cập và doanh nghiệp. Khi khách hàng tìm kiếm sản phẩm, họ thường có nhiều thắc mắc mà phần mô tả trên website không thể đề cập hết. Live chat giúp họ nhận câu trả lời nhanh chóng, từ đó tăng sự tin tưởng, giảm bối rối khi lựa chọn và hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao tỉ lệ chuyển đổi.
Vì sao doanh nghiệp nên sử dụng live chat?
Live chat mang đến nhiều lợi ích trong bán hàng, chăm sóc khách hàng và xây dựng thương hiệu. Phần dưới đây phân tích những giá trị nổi bật mà công cụ này tạo ra.
Tăng sự hài lòng và thúc đẩy quyết định mua hàng
Phản hồi nhanh khiến khách truy cập cảm thấy được tôn trọng và hỗ trợ đúng lúc. Theo một số khảo sát thị trường, phần lớn người dùng đánh giá cao các thương hiệu cung cấp trợ giúp ngay khi họ cần. Nhiều doanh nghiệp ghi nhận tỷ lệ hoàn tất đơn hàng tăng rõ rệt sau khi tích hợp live chat nhờ khả năng tư vấn kịp thời.
Cá nhân hóa thương hiệu và tạo dấu ấn chuyên nghiệp
Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh giao diện cửa sổ chat theo màu sắc, phong cách và bộ nhận diện thương hiệu. Hộp chat trở thành “gương mặt đại diện” thay cho nhân viên bán hàng, giúp website tạo ấn tượng nhất quán, đáng tin cậy và chuyên nghiệp hơn.
Thu thập dữ liệu khách hàng hiệu quả
Live chat không chỉ hỗ trợ giao tiếp mà còn giúp thu thập thông tin quan trọng như tên, email hoặc số điện thoại. Các dữ liệu này giúp doanh nghiệp triển khai chính xác các chiến dịch remarketing, chăm sóc sau bán và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng.
Tối ưu chi phí vận hành
So với gọi điện truyền thống, live chat cho phép nhân viên hỗ trợ nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc. Doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí nhân sự, thời gian xử lý và nâng cao hiệu suất.
Tăng tính cạnh tranh và khả năng tiếp cận khách hàng
Chỉ một số ít website hiện nay có live chat, vì vậy doanh nghiệp sở hữu công cụ này dễ tạo sự khác biệt. Khi cửa sổ chat chủ động gửi lời chào, khách truy cập cảm thấy được tiếp đón và dễ dàng bắt đầu cuộc trò chuyện.
Hỗ trợ quản lý nhờ báo cáo chi tiết
Hầu hết các phần mềm live chat cung cấp thống kê về tần suất trò chuyện, mức độ tương tác, hành vi khách truy cập và hiệu suất của từng nhân viên. Những dữ liệu này giúp quản lý đánh giá chính xác và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.
Các tính năng cần có của một phần mềm Live Chat tốt
Để lựa chọn được một giải pháp live chat hiệu quả cho website, doanh nghiệp cần hiểu rõ những yếu tố cốt lõi tạo nên một phần mềm hỗ trợ khách hàng chất lượng. Những tính năng dưới đây sẽ giúp tối ưu trải nghiệm người dùng, nâng cao hiệu suất làm việc và đảm bảo không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào từ khách truy cập.
Tự động kích hoạt hội thoại
Một phần mềm live chat hiện đại cần có khả năng gửi tin nhắn chào mừng hoặc gợi ý hỗ trợ một cách tự động dựa trên hành vi của khách truy cập. Ví dụ, hệ thống có thể gửi lời chào sau vài giây khách vào website hoặc hiển thị thông điệp hỗ trợ khi họ đang xem trang thanh toán. Tính năng này giúp chủ động mở đầu cuộc trò chuyện và tăng mức độ tương tác đáng kể.
Kết nối đa nền tảng
Một điểm mạnh không thể thiếu là khả năng gom tất cả các kênh liên lạc như Facebook, Zalo, Instagram hay Email về cùng một giao diện quản lý. Nhờ đó, đội ngũ hỗ trợ dễ dàng xử lý mọi tin nhắn mà không cần phải chuyển đổi ứng dụng liên tục, đồng thời giảm nguy cơ bỏ lỡ yêu cầu của khách hàng.
Chatbot hỗ trợ 24/7
Chatbot đóng vai trò như cộng sự hoạt động liên tục, sẵn sàng trả lời những câu hỏi phổ biến, thu thập thông tin liên hệ khi nhân viên vắng mặt hoặc định hướng khách hàng đến đúng bộ phận phụ trách. Đây là công cụ giúp duy trì luồng trao đổi trơn tru và giảm gánh nặng công việc cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Hệ thống báo cáo và thống kê
Một phần mềm live chat tốt luôn đi kèm khả năng phân tích dữ liệu. Các báo cáo như thời gian phản hồi trung bình, lượng cuộc trò chuyện theo ngày hoặc tuần, mức độ hài lòng của khách hàng hay hiệu suất của từng nhân viên… đều giúp doanh nghiệp nắm bắt tình hình và cải thiện chất lượng dịch vụ theo thời gian.
Giao diện tùy chỉnh theo thương hiệu
Live chat widget là một phần xuất hiện trực tiếp trên website, vì vậy khả năng tùy chỉnh giao diện là điều cần có. Hệ thống nên cho phép thay đổi màu sắc, gắn logo, chỉnh sửa avatar nhân viên hoặc điều chỉnh vị trí hộp chat để phù hợp với nhận diện thương hiệu và tạo cảm giác chuyên nghiệp cho người dùng.
Bí quyết cài đặt live chat cho trang website của bạn
Tích hợp live chat vào website giúp doanh nghiệp thiết lập kênh trao đổi trực tiếp với khách truy cập và cải thiện trải nghiệm tổng thể trên trang. Khi hệ thống được cài đặt hợp lý, khách hàng dễ dàng tiếp cận hỗ trợ, còn doanh nghiệp tăng tính chuyên nghiệp và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi. Dưới đây là quy trình cài đặt chi tiết mà bạn có thể áp dụng.
Bước 1: Lựa chọn phần mềm live chat phù hợp
Trước khi tiến hành cài đặt, bạn cần xác định kiểu live chat phù hợp với mô hình hoạt động của doanh nghiệp. Có hai hình thức triển khai phổ biến:
- Tự phát triển live chat: Giải pháp này cho phép tùy chỉnh sâu về giao diện và tính năng, phù hợp với những đơn vị có yêu cầu đặc thù. Tuy nhiên, doanh nghiệp phải đầu tư nhiều chi phí và cần đội ngũ kỹ thuật duy trì thường xuyên.
- Dùng phần mềm live chat của bên thứ ba: Đây là lựa chọn phổ biến nhờ khả năng tích hợp nhanh, chi phí thấp và sở hữu nhiều tính năng cần thiết như gửi lời chào tự động, phân phối hội thoại, thống kê hiệu suất… Các nền tảng này thường có sẵn phiên bản miễn phí để doanh nghiệp nhỏ hoặc đơn vị có ngân sách hạn chế dễ dàng bắt đầu.
Bước 2: Đăng ký và tạo tài khoản quản trị
Sau khi quyết định công cụ phù hợp, bạn cần tạo tài khoản để truy cập bảng điều khiển và quản lý toàn bộ hoạt động của live chat. Tài khoản này cho phép bạn cấu hình giao diện, theo dõi hội thoại và thiết lập thông số vận hành.
Bước 3: Tích hợp live chat vào website
Hầu hết phần mềm live chat đều cung cấp đoạn mã nhúng (script) để chèn vào website. Bạn chỉ cần sao chép mã và đặt tại các vị trí thường dùng trong mã nguồn HTML, phổ biến nhất là trong thẻ <head> hoặc cuối thẻ <body>. Sau khi mã được chèn, nút chat sẽ xuất hiện trên trang và cho phép khách truy cập bắt đầu cuộc trò chuyện.
Bước 4: Tùy chỉnh giao diện và thiết lập cấu hình
Tiếp theo, bạn cần tinh chỉnh giao diện live chat để phù hợp với phong cách thương hiệu. Những mục thường được tùy chỉnh gồm màu sắc, vị trí hiển thị, biểu tượng nút chat và nội dung lời chào. Bên cạnh đó, bạn có thể thiết lập thời gian trực, chế độ gửi thông báo và kịch bản tự động để tối ưu quá trình hỗ trợ.
Bước 5: Kiểm tra hoạt động và đào tạo nhân sự
Trước khi đưa live chat vào hoạt động chính thức, bạn nên kiểm thử tính năng trên nhiều thiết bị và trình duyệt khác nhau. Nếu có đội ngũ chăm sóc khách hàng, bạn cần hướng dẫn họ quy trình tiếp nhận hội thoại, cách trả lời và cách xử lý các tình huống phát sinh khi trao đổi với khách hàng.
Bước 6: Tích hợp dữ liệu và theo dõi hiệu suất
Các công cụ live chat hiện nay đều hỗ trợ thống kê dữ liệu như số lượng cuộc chat, thời gian phản hồi, mức độ hài lòng của khách truy cập… Bạn nên theo dõi những chỉ số này để đánh giá hiệu quả hoạt động và điều chỉnh quy trình chăm sóc khách hàng khi cần. Một số nền tảng còn cho phép kết nối với CRM để đồng bộ dữ liệu khách hàng.
Bước 7: Chăm sóc khách hàng qua live chat
Cuối cùng, bạn cần duy trì việc hỗ trợ khách hàng qua live chat một cách chuyên nghiệp. Phản hồi nhanh, cung cấp thông tin rõ ràng và sẵn sàng hỗ trợ là yếu tố giúp doanh nghiệp xây dựng sự tin tưởng và khuyến khích khách truy cập đưa ra quyết định mua hàng.
Nếu doanh nghiệp của bạn cần tư vấn tích hợp live chat, tối ưu trải nghiệm hỗ trợ khách hàng hoặc triển khai hệ thống chăm sóc đa kênh hiệu quả, bạn có thể liên hệ ngay ATOZ Solutions để được đội ngũ chuyên môn đồng hành và xây dựng giải pháp phù hợp nhất.
So sánh 2 loại live chat phổ biến: live chat bên thứ ba và live chat tự code
Có hai lựa chọn khi tích hợp live chat: sử dụng phần mềm của nhà cung cấp thứ ba hoặc xây dựng hệ thống live chat theo yêu cầu riêng. Mỗi lựa chọn sẽ phù hợp với mục tiêu và ngân sách khác nhau.
Live chat từ nền tảng bên thứ ba
Live chat của nhà cung cấp độc lập cho phép bạn tích hợp nhanh thông qua mã nhúng. Nhiều giải pháp miễn phí hoặc chi phí thấp cung cấp đầy đủ tính năng cơ bản như quản lý hội thoại, tự động trả lời, tạo báo cáo và hỗ trợ nhiều nhân viên xử lý.
Ưu điểm:
- Cài đặt nhanh
- Giao diện thân thiện
- Chi phí tối ưu
- Không cần đội ngũ kỹ thuật chuyên sâu
Nhược điểm:
- Phụ thuộc vào hệ thống của bên thứ ba
- Một số tính năng nâng cao yêu cầu trả phí
Live chat tự code theo yêu cầu
Live chat tự code được xây dựng trực tiếp trong website, phù hợp với doanh nghiệp cần cá nhân hóa hoàn toàn chức năng và bảo mật dữ liệu tuyệt đối. Tất cả dữ liệu lưu trữ trên máy chủ riêng, dễ dàng quản lý và tùy chỉnh.
Ưu điểm:
- Tùy chỉnh linh hoạt
- Dữ liệu tập trung, bảo mật cao
- Hỗ trợ mở rộng hệ thống theo nhu cầu
Nhược điểm:
- Chi phí đầu tư lớn
- Yêu cầu lập trình viên có kinh nghiệm
- Cần thời gian bảo trì và nâng cấp định kỳ
Một số lưu ý quan trọng để triển khai Live Chat hiệu quả
Để kênh live chat hoạt động trơn tru và thật sự mang lại giá trị, doanh nghiệp không chỉ cần một công cụ tốt mà còn phải chú ý đến vận hành, con người và chiến lược khai thác. Những điểm dưới đây sẽ giúp tối ưu hóa hiệu suất của live chat trong quá trình sử dụng.
Xây dựng quy trình và kịch bản hỗ trợ rõ ràng
Việc chuẩn hóa quy trình giúp đội ngũ biết chính xác ai phụ trách, khi nào cần chuyển cấp và cách phối hợp giữa các bộ phận. Đồng thời, bạn nên chuẩn bị sẵn bộ câu trả lời mẫu cho những câu hỏi lặp lại, cùng phong cách giao tiếp thống nhất để đảm bảo sự chuyên nghiệp trên mọi cuộc trò chuyện.
Đào tạo đội ngũ nhân viên hỗ trợ chuyên nghiệp
Nhân viên cần nắm vững kiến thức về sản phẩm cũng như kỹ năng giao tiếp qua tin nhắn. Bên cạnh đó, nhân viên cần biết cách sử dụng công cụ live chat hiệu quả từ gửi file, sử dụng câu trả lời nhanh đến thao tác chuyển hội thoại.
Thiết lập kỳ vọng rõ ràng và tối ưu thời gian phản hồi
Hãy thông báo cụ thể khung giờ trực chat để khách hàng chủ động và duy trì tốc độ phản hồi nhanh nhất có thể. Nếu tạm thời chưa trả lời ngay được, hãy để hệ thống tự động gửi thông báo thời gian chờ dự kiến để giữ chân khách truy cập.
Khai thác dữ liệu từ cuộc trò chuyện để cải thiện dịch vụ
Những câu hỏi và vấn đề được khách hàng đề cập trong live chat là nguồn thông tin quan trọng. Việc thường xuyên phân tích lịch sử chat giúp bạn phát hiện lỗi, tối ưu sản phẩm hoặc bổ sung nội dung vào website. Đừng quên dùng khảo sát đánh giá sau mỗi phiên chat để thu thập phản hồi thực tế.
Ứng dụng Chatbot đúng cách và đúng mục đích
Chatbot rất hữu ích cho các tác vụ đơn giản như chào hỏi, thu thập thông tin hoặc trả lời các câu hỏi phổ biến. Tuy nhiên, cần đảm bảo có khả năng chuyển tiếp mượt mà sang nhân viên thật khi khách hàng muốn hỗ trợ chi tiết hơn hoặc gặp vấn đề phức tạp.
